【新春走基层】春运高峰临近，东航地服浦东旅客服务中心：日均保障8.5万旅客，辛勤服务繁忙春运

2024年2月8日，距离龙年新春佳节来临还有2天。在上海浦东国际机场，返乡、出游、探亲的旅客人流如织、步履匆匆；空港上空，航班起降繁忙、川流不息。当天，东航在上海浦东国际机场单日进出港航班量达到608班，进出港旅客8.5万人次，持续稳定高位运行。随着新春佳节的临近，2024年春运出行的“高峰时刻”已经到来。

在浦东机场J岛，乘坐东航国际航班的旅客正在办理值机手续

作为春运旅客服务的一线岗位，东航地面服务部浦东旅客服务中心从1月26日起就进入了“春运保障模式”。各个一线服务岗位整装满员、干劲十足，以饱满的工作热情保障春运旅客平安出行，以温馨服务当好旅客身边的“体己人”——2024年春运的热闹与繁忙从他们的工作日常中得到了彰显和体现。

2月8日凌晨4点，晨曦微露，在上海浦东国际机场T1航站楼值机区，东航浦旅值机二室班组长曹梦臆已在值机区柜台就位，检查各值机区域准备情况，精致短发和一身制服装扮的她显得格外专业干练。她所在的值机岗位是东航浦东旅客服务的“门面单位”，负责为到达机场的旅客办理登机牌、核验证件信息、办理行李托运和退改签等手续。

曹梦臆为出港旅客办理值机手续

当天上午，MU727航班是浦东机场东航第一个出港国际航班，共有152名旅客需要办理值机。考虑到春节期间旅客较多，身为班组长的曹梦臆早早来到了现场协助处理柜台工作。“您乘坐的是早上7点30分飞往东京的MU727航班，您和家人的座位我们安排在39排，有没有需要托运的行李？”曹梦臆耐心告知旅客登机信息、查验旅客护照等证件，并协助旅客将托运行李抬上传送带。她从柜台上取过行李条，撕下印有身份信息的贴纸，干净利落地将行李条系在托运行李的把手上。“安检在右前方，登机口在S1卫星厅G142号登机口，祝您旅途愉快！”曹梦臆双手递过证件和登机牌，并向下一位排队值机的旅客举手示意......

据悉，自2月初以来，东航在上海浦东国际机场每日出港航班量超290班、出港旅客超过4.7万人。其中国际航线航班出港最高峰达到单日106班，出港旅客更是突破1.8万人大关。而就在此前的一月份，日均旅客为1.5万人，仅过去短短一周，国际航线人数就增加了近20%。特别是随着我国与新加坡、泰国等东南亚国家开放免签，这些传统旅游热门航线的班次、旅客人数都在近期迎来进一步增长，航线客座率在春运期间均保持在90%左右。这也让曹梦臆所在的值机岗位承担了更多的服务工作。

曹梦臆说，对于航空公司而言，值机岗位通常是旅客来到机场见到的“第一张面孔”，也承担最多的旅客协助和问询业务。一天24小时，无论什么时刻，都有东航值机人员在柜台等候，可以说是真正的“24小时”运转的岗位。进入春运以来，随着航班量和旅客量的进一步增加，东航值机人员更是愈加繁忙，以国际航班的旅客行李条为例，1月份时，1个值机柜台一天要用1.5卷行李条，大约可以供100件行李托运使用，而现在每天都要用3卷行李条，人工托运的行李也增加到了200件；自助行李托运设备也从1月初的日均托运400件行李，增长到目前每天托运900件。

曹梦臆说，自她2010年加入东航的14年以来，今年春运无论是航班量、旅客量还是行李量，都能排进最前列。她和她的值机班组也已做好了充足准备，将在节前增派人手力量以应对春运期间的大客流。对于节假日期间旅客行李较多的情况，东航地服人员也在值机区域外引导旅客分流托运、在值机柜台提前做好手提行李规定的相关提醒。曹梦臆说，春运是广大旅客心目中最重要的传统节日，是辛苦工作一整年后和家人、亲人团聚的时刻。在实际工作中，我们都会站在旅客的视角，多替旅客着想，尽可能方便旅客出行，让每一位旅客的行程都能平安、顺畅、温馨。

春运期间，上海浦东国际机场中转旅客数量也迎来了快速增长，从2024年1月平均每日1万余名中转旅客到现如今，2月初每日已平均有1.2万名乘坐东航航班的旅客要在浦东机场转接后续航班。

目前，东航在上海浦东国际机场T1航站楼和S1卫星厅运行，包含国内转国内、国际转国内、国内转国际、国际转国际在内的4种中转方案，和不同种中转线路。对于不少首次抵达浦东机场中转的国内外旅客而言，一下子就清楚掌握自己的中转手续、中转流程、中转路线并不容易。为便捷旅客出行，东航在中转旅客下机、联检、登机等行进路线中的各个环节，设置多个功能各异的引导点位，点位上身穿红马甲的中转引导员将为旅客提供问询、引导、改签、值机于一体的中转服务。

浦东机场S1卫星厅有多条中转线路

东航在浦东机场S1卫星厅设置的中转服务点位

“国际航线转机，从浦东机场S1卫星厅G110桥口到T1航站楼6号登机口，一共要走大约600步，需要乘坐一次摆渡捷运、过1次海关、1次边检、1次安检，全程时间大约需要50分钟。”谈及航班中转线路，中转二室班组长周永青显得“业务又精、思路又清”。他所在的中转岗位，是东航旅客服务工作的重要一环，提供包含引导中转旅客下机、过海关、值机，搭乘上前往下一个目的地航班在内的“一条线”、“全流程”服务，对于错过中转的旅客，还要协助其办理退改手续、安排其食宿。那些让普通旅客“为难一时”中转线路，他早已在多年的工作中，用脚步丈量好了每一条线路的步数、用时，在脑海中记住了每一条线路经过的关口和枢纽点，在日常工作中帮助了无数的中转旅客顺利衔接后续行程。

作为旅客的“体己人”，周永青和他的团队要想旅客所想、及旅客之所及，引导、帮助乘坐东航航班的旅客顺利完成落地后的一系列中转流程，竭力解决旅客面临的各种问题。8号当天，一位从日本回国的旅客在中转柜台遇到了前序航班因天气原因延误，错过后续转机航班的情况。因为担心要交改签费，旅客在柜台前表现得颇为焦急。周永青主动上前和旅客交谈，耐心地和旅客解释：因为天气原因发生的延误，后续转机改签无需额外支付改签费。看到旅客仍然存在疑虑，周永青就耐心地站在旅客身边，等待旅客办理完全部改签手续。看到确实不用交一分钱，旅客激动地握住周永青的手，一再表达对他耐心帮助的感谢。

周永青引导国际航班中转旅客转机

目前，东航浦东中转服务人员在春运期间始终处于高强度运作。以“尽早安排旅客成行”为目标，尽力打通旅客中转的各个环节，缩短旅客转机时间。东航与海关、边检、机场等单位联动，在高峰时段协调开通多条中转安检、证件核验通道，减少旅客排队等候时间。对于中转时间紧张的旅客，东航也会安排人手在廊桥等候旅客下机，为旅客准备可以贴在背包、行李上的“急转星光贴”，全程陪同旅客转乘后续航班。同时，考虑到近期春运涉国际航班旅客较多，东航也特意制作了印有中英双语的温馨提示卡，提示旅客关注登机时间、登机口有无变动等关键信息。周永青说，春节是阖家团圆的日子，每一位乘坐航班的旅客都希望能准时、顺利到家。我们做这些准备工作的目的，都是为了让旅客能够顺畅出行，让中转旅客能够顺利衔接上后续航班，尽早和家人幸福团聚。

东航制作的中英双语转机温馨提示卡和星光贴

2月9日凌晨2时，随着最后一批出港航班陆续启程，喧嚣一时的浦东机场T1航站楼恢复安静沉寂。在各个岗位上忙碌的东航员工也大多已经结束了一天的保障任务。摘下工牌、换下制服，他们与刚刚抵达上海这座城市的旅客们没有什么分别，走出航站楼的大门、汇入茫茫人海，启程踏上回家的路。

曹梦臆也结束了一天的值机工作，在妥善安排好留守值班人员后，她没有立刻下班回家，而是拿出了东航2月9日的航班清单，开始对照第二天“无人陪护儿童”的保障名单。春运期间，东航无人陪伴乘机的儿童旅客数量较多，为了保护好他们的出行平安，东航值机柜台的工作人员会全程陪伴小旅客办理值机、安检、登机手续，直至将他们交到航班乘务员手中。虽然已是凌晨，但曹梦臆宁肯自己晚一些回家，也要再核对一遍名单，确认第二天专职保障的班组成员均已做好准备、确认每一位小朋友都有东航员工陪伴守护。

浦东机场东航爱心服务柜台

与此同时，2月9日第一班的国际进港航班MU566已经落地S1卫星厅G136桥位，该航班从新加坡飞抵浦东，共有旅客262人，其中中转旅客148人。周永青顾不上多休息，当天第10次乘上了T1航站楼到S1卫星厅的摆渡捷运——微信步数30000+、往返卫星厅和航站楼10余次，保障近1.2万名中转旅客是他和中转团队今天一天的工作成果。周永青2016年加入东航，今年已是他第8年服务春运。周永青说：“其实服务春运的时间长了，就总结出一些旅客出行的规律，比如国内重点城市之间的往返航线旅客数量较多，要协调进出港航班桥位；日韩航线会有较多急客，需要协调联检单位增开通道和安排多人引导......”。身为中转部门的班组长，他也将多年来总结出的服务经验传授给组内的新进员工，帮助他们更好的适应春运工作的、更好地服务旅客。

临近春节假期，阖家团圆总是每位旅客归途上的期盼。对于曹梦臆和周永青等上千名东航地服员工而言，为旅客打造平安、便捷、温馨的春运出行体验，是他们义不容辞的责任。2月9日除夕之夜，仍有像曹梦臆和周永青一样的8000余名东航地服员工继续在机场各自的值班岗位上坚守，站好兔年最后一班岗、迎接龙年第一批旅客，在新春佳节的美好时刻守护每一位旅客幸福团圆的回家之路。