百合佳缘、珍爱网等婚恋交友平台被约谈

【TechWeb】12月10日消息，根据江苏省消保委通报，近年来，婚恋交友平台侵犯消费者合法权益的问题引发社会广泛关注，消费者关于规范婚恋交友平台服务行为、保障其合法合理诉求的呼声愈发强烈。为此，江苏省消保委开展了专项调查，并于2021年9月26日发布了《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》，调查发现所涉平台世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘等5家存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。

12月10日，江苏省消保委对这些平台进行线上约谈，百合佳缘、我主良缘、珍爱网均派相关业务人员参加，并于约谈会上就报告中发现问题详述整改情况及下一步整改措施。

其中，珍爱网表示，针对会员信息审核，严格依照法律法规收集用户信息，在法律允许的范围内对用户进行包括人脸认证在内的实名认证；针对发送商业信息，协议中明确信息内容及发送形式等并事先征得用户同意，采用技术手段对用户手机信息进行加密，严格确保未经用户同意不向第三方泄露会员信息；针对线上会员退费，用户有理由申请退费，会酌情在核实相关资料信息后予以退费处理；针对会员安全保护，采取强制用户实名认证、全流程安全教育和风险提醒、多手段识别打击黑灰产、婚托、不诚信会员等，确保征婚交友环境安全诚信。

我主良缘表示，针对线上产品，用户信息采用阶梯式认证，强制实名，聊天对话框以置顶方式安全提示用户实名情况；线上用户提出退费申请，优先倾听退费理由、做好解释说明，若坚持退费，则视情况安排退费。针对线下服务，用户需提供资料认证材料，由公司法务部门形式审查，对于异样材料，用户需配合查验、佐证，否则无法开启服务；线下用户提出退费申请，在公司无过错情况下，会员单方解除合同需扣除已产生的服务成本，除少数情况较复杂的退费诉求，与用户就解除合同事宜从达成一致到退款到账的整个流程缩短到7个工作日内。

百合佳缘表示，针对会员信息确认，采用线上人脸识别、线下身份认证等方式加强信息审核，加强员工审核业务能力培训，探索引入第三方信息查询平台审查会员信息；针对退费退款，设立投诉裁决部门，坚持接诉即办，24小时内联系用户，48小时内形成处理方案，优化投诉处理流程及效率；针对加盟店，采用定期巡查、热线反馈等方式加强管理把控，加盟店若有瞒报情况，定严肃处理。

江苏省消保委表示，各婚恋交友平台存在资料审核不过、消费者未享受服务却被扣除费用，会员信息审核被动、存在漏洞，线下直营店和加盟店退款服务不一致等问题。对于仍然存在的问题，各平台需积极沟通、抓紧整改，并将会视情况对各平台开展回头看体验调查。