女子因值机起冲突被航司永久拒载

因未找到入境文件导致值机延误，乘客夏女士（化名）与航空公司工作人员产生争执，甚至引发肢体抵触……此后，夏女士被航空公司永久拒载。

近来，上海市第一中级人民法院审理了一原因航空公司拒载乘客引发的人格权胶葛上诉案子，二审最终判决驳回原告夏女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等的诉请，维持原判。

夏女士带着女儿计划从上海浦东机场飞往香港参加入学考试。在货台处理值机手续时，因未找到入境文件，两人均无法处理值机。

夏女士急速向航空公司工作人员寻求协助，经过工作人员的沟通主张，她经过网络成功下载了本人的入境文件，但其女儿的则未能顺畅下载。

夏女士要求当即处理值机，工作人员表明，她女儿的入境文件没能下载，因此还不能处理。与此同时，工作人员协助夏女士联络香港方面，但在等候期间，夏女士与工作人员产生口角甚至肢体抵触，工作人员随即报警。

在公安机关出警处置后，两边口头达到和解。后来，夏女士在行李箱里发现了她和女儿的入境文件，但此时已过值机时间，她便改签了航班。

在等候处理改签航班过程中，航空公司工作人员向夏女士面交了一份《回绝运送通知》，并阐明公司回绝夏女士登机以及运载她的行李，以后也将回绝她搭乘该航空公司运营的所有航班。

对此，夏女士表明无法承受，她在微博上频频发文，以剧烈言辞表达对航空公司及其工作人员的不满，并起诉至法院，要求航空公司停止侵权并揭露赔礼道歉、赔偿损失等。在诉讼中，夏女士还做出了围堵航空公司代理律师的行为。

法院：驳回女子诉讼请求

但要求航司对拒载决议及时调整

法院经审理以为，安满是航空运送的首要目标，《中华人民共和国民用航空法》规则，公共航空运送企业应当以保证飞翔安全和航班正常，提供杰出服务为准则，采纳有效办法，提高运送服务质量。

依据《乘客及行李运送的一般条款》，乘客在出发前，应出示入境目的地规则的悉数所需出入境文件。入境文件归于登机所需材料，航空公司工作人员在了解情况后进行告知并提供主张，夏女士因自身疏忽大意导致登机手续难以处理、出行延误之法令后果，应由其自行承担。公安机关在接警后至现场进行处理，航空公司根据夏女士心情状况与行为表现作出回绝运送的决议，符合航空运送安全基本流程，与《乘客及行李运送的一般条款》的约好相一致。故一审判决驳回夏女士的悉数诉请。

夏女士以为，因为航空公司的服务认识淡薄，才造成两边对立升级，现在航空公司反而对其实施永久拒载，侵犯了其人格尊严和出行自由，故请求撤销一审判决，改判支持其一审诉请。

航空公司则以为，拒载是因为夏女士有过激言行在先，绝非成心针对夏女士的人格，而且拒载决议并非不可撤销，旅客可以经过公司的官方网站、交际媒体公众号、电子邮件等途径，提交撤销拒载的正式请求，航空公司会依据具体情况进行调整。但夏女士至今未提交过撤销拒载请求，仅仅重复提交投诉索赔信函。

上海一中院表明，本案中，依据查明的现实，夏女士因忘记入境文件的摆放位置、无法及时出示，导致值机受阻。

在此情况下，航空公司工作人员仍是给予夏女士一定的协助和主张，提供可行的代替解决方案。假如夏女士其时可以冷静地回忆入境文件的摆放位置，或者听从工作人员的主张、安心以代替方案获取相关证明文件，抑或及时考虑改签航班，那么她当天飞赴香港的行程彻底可以完成，本案的胶葛彻底可以避免。但遗憾的是，夏女士其时未能妥善管控好个人心情，当场与航空公司工作人员产生语言和肢体抵触，客观上确实构成了航空公司可据以回绝运送的景象，故夏女士主张航空公司是出于侵犯其人格权的成心而作出拒载决议，缺乏相应的现实和法令依据。

而从夏女士过后连续在网络平台发文等一系列言行来看，不可否认其仍陷于与航空公司敌对的心情傍边，这不仅无助于化解两边对立，反而又进一步强化了航空公司对她现在仍然“不宜乘机”的观感。从这个意义上来说，航空公司做出的持续性拒载决议，亦有相应的现实基础。一审判决驳回夏女士的悉数诉讼请求，并无不当，予以维持。

同时，相对密闭的候机和乘机环境、旅客的个人业务和身心状态，以及不时出现的航班延误等非正常运营信息，都可能使人产生焦虑不安的心情。航空公司作为航空服务的提供者，理应懂得充沛纾解旅客心情的重要性。

本案中，航空公司假如对夏女士的服务可以更贴心一些、对她开始的关心可以回应得更及时一些，假如在运送条款或规章制度中，能区分不同景象为拒载的范围和期限设置一定梯度作为缓冲，或许也可以避免本案胶葛的产生。希望航空公司今后能实在以“服务者”的姿势，保持对夏女士的关心，抛开已成过往的胶葛，打开互相心结，在条件符合的情况下，及时对拒载决议予以适度调整。

综上，上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。