对话豪客来：抖音门店评分是新机会，越早入局越主动

在当下的餐饮行业，口碑已然成为商家不可忽视的重要因素。这是因为在信息极度透明的时代，面临丰富的选择，用户的消费习惯也发生了改变，他们倾向于在消费决策前参考他人的体验和评价。

越来越多的消费者在抖音生活服务分享他们的用餐体验、评价菜品口感以及服务质量。这些评价和评分为消费者提供决策参考，因此对商家而言，积极主动经营评分，就有更多被选择的机会。谁能更早入局，就意味着谁将有更多的时间积累真实评价，提升评分，赢得顾客的信任，收获更多的客流与更高的销售额，在用户心中建立起千金难换的“金字招牌”。

在此前和抖音生活服务的一次对话中，「豪客来牛排」营销经理张聪也认为抖音门店评分这件事越早入局越好，市场会奖励那些能看到机会又敢于行动的人，先投入的就会有更多收获。

豪客来牛排，中国餐饮50强企业，成立于1993年。30年来专注牛排，在新一线、二线等70余个城市有400多家全国直营连锁门店。从今年6月开始重点经营抖音门店评分，截至8月底，4.5分及以上的高分门店超过290家，与此同时，豪客来多家门店登上好评榜、人气榜、收藏榜、热销榜第1名，也收获了更强曝光——4.5分及以上高分门店平均POI曝光高15%、更多新客——抖音新客数提升44%、更高业绩——在抖音GMV提升45%，接下来我们跟随品牌一起聊聊高评分背后的宝贵经验。

提问：豪客来入局抖音做门店评分经营非常早，是出于什么样的考虑呢？

张聪：豪客来牛排餐厅成立比较早，产品与口味也很好，但之前由于一些历史原因，曾经没有特别重视星级与评分运营。在今年，我们重点布局抖音的时候意识到，评分其实对消费者很重要，特别是在海量内容的冲击下，消费者有太多选择了，当他不知道怎么选的时候，评分的高低直接影响他的决策。

我们希望每一次被消费者看到的时候，高评分能带来更多被选择的机会。所以，在上半年，当抖音生活服务推出评分，开放商家管理评价能力的时候，我们就决定要坚定地去做这件事，抖音门店评分对我们来说是新的机会。

而且，越早入局越主动。因为用户的消费心智也随着抖音门店评分的建设而逐渐定型，已经有越来越多的顾客在决策前习惯性搜索查看商家和门店的评价与评分信息。如果等评分规则非常成熟后，或者等大家都把评分做起来后，就没有太多优势了。只有提前布局，让我们的百余家门店都形成日常维护的习惯，后期才会更加从容。

提问：面对遍布全国的百余家门店，在评分经营上如何管理与布局？

张聪：我们将全国所有门店划分为9个区域，每个区域都有自己的运营中心。每个运营中心会根据当地的实际业务与经营特色制定评分管理办法，并追踪所管辖的门店。这样的好处就是非常灵活，也符合区域实际，运转起来比较稳也很高效。

目前，我们4.5分及以上的高分门店超过290家，下半年也会从总部层面制定一套有效的经营标准，实现对全国门店的追踪。

提问：豪客来高分门店越来越多，这给品牌以及生意带来哪些变化？

张聪：今年在抖音门店评分的发力比较快，豪客来牛排很多门店的评分从6月到8月都有明显提升，随着评分提升，我们也能明显感知到流量、上榜、转化等指标也有明显变化。

从数据上看，4.5分及以上的高分门店平均POI曝光量高15%，而且多家高分门店陆续登上好评榜、人气榜、收藏榜、热销榜第1名；从整体业绩上看，伴随着评分提升，8月相较6月，抖音新客数增长44%，我们在抖音的GMV增长45%！

现在来看，获得这样的结果一方面与我们入局早有关，在竞争相对没有那么激烈的环境里，早投入就能获得超预期的收益。另一方面，我们确实非常重视顾客每一次真实的反馈，对评价和评分也都是一步一个脚印地用心经营。

提问：经过这段时间的经营，您觉得有哪些经验有助于提升评分？

张聪：我们采用了「区域中心常态管理」与「一线门店积极推进」双管齐下的方式。

区域中心会根据实际业务情况给每个片区、门店定目标和标准，例如评分要达到4.5分以上、顾客的评价需要在24小时或者48小时内回复、对于差评要及时了解原因并解决等等。在管理上，实行“周追踪、月复盘”的管理模式，每个月区域整体复盘目标达成情况，优秀门店分享经验，不达预期的门店会每周重点追踪，常态化提升整体经营能力。

而一线门店是直接接待顾客的，我们的要求是，把牛排做极致，把服务做细致。

在产品上，我们只选肋眼西冷牛排经典部位，这是核心竞争力；

在服务上，门店对待顾客就像对待家中来客一样。

•很多团购用户担心“是不是我的团购价格更优惠，你就不好好接待我？”，我们会换位思考，替顾客想到前面去，通过服务强调——无论您怎样消费、消费了什么金额，您都是尊贵的客人，我们都会为您提供高品质服务。

•当新客第一次到豪客来牛排餐厅，我们会热情地向他介绍，您心仪的套餐是怎样的，牛排的特色是什么，免费水果供应有哪些等等，用有问必答的热情去消除顾客的陌生感，营造良好的消费体验。

•对于一些活动，我们也会提前和顾客做解释，让顾客清楚活动规则，通过充分的前置沟通减少客诉。

•在顾客用餐结束后，店员也会真诚地去了解顾客用餐的体验，邀请顾客给到真实的评价反馈，也让我们的菜品和服务不断提升。

总而言之，给顾客宾至如归的感觉，自然宾客满堂，评分也就提升了。

随着评分的提升，我们有门店就会上榜，我们餐厅经理也会经常看抖音的榜单，只要他看到自己的门店上榜了，就会赶紧截图保存，自发地制作物料去宣传。所以我们员工的积极性也都被调动起来，因为大家知道用心提升评分，门店就有更多可能上榜，客流和销售额都会增加。

提问：目前豪客来已经取得了阶段性收获，对于这样的收益是否满意？

张聪：谈到收益，抖音的门店评分除了给我们带来业绩上的直观帮助外，其实还为我们提供一个可视化的指标，来管理门店。全国400多家店，我们可以从评分中，直观地看到各家门店正处于什么经营纬度。评分高，一定是有过人之处的，评分低，也自然是还有发展空间的。有了评分的指标指引，我们对门店的管理也会更加有的放矢。

高评分不是终点，重点在于借助评分能了解顾客真正的用餐体验，了解门店经营水平，引导我们提高服务能力，这样的收益对我们来说是无价之宝。

提问：未来，基于门店评分，豪客来的目标是什么？

张聪：未来希望做全国的统一管理，能及时追踪全国门店的数据，对优势区域、薄弱区域的经营管理都能持续加强，让好的门店更好，让落后的门店有突破。

如果说我们的目标，那就是全部门店都要做到4.8分及以上，甚至是5分。

虽然有挑战性，但这是我们的目标。