SCRM与CRM到底有什么区别？尘锋CEO蔡质彬深度分享

11月30日，尘锋在北京新总部东湖国际中心举办了尘锋星尘计划·线下专场首场案例交流会，本次交流会以「行业增长最佳实践」为主题，旨在面向尘锋客户，分享尘锋在企业数字化业务体系搭建、客户运营实操及营销增长实践等方面的领先经验。

来自家居家装、教育、消费医疗、大健康、制造业、3C电子等行业企业的超30+企业创始人、高管、业务负责人受邀参会，尘锋创始人兼CEO蔡质彬结合多年的创业经验、尘锋作为首席SCRM服务商的行业洞察与心得，从SCRM的底层逻辑、认知理解与落地应用等层面，与各位参会贵宾进行了深度分享。

据了解，尘锋CEO蔡质彬蔡总，首先分享了个人的创业历程与创办尘锋的思考：“之所以二次创业开始做尘锋SCRM，是我们在上一次做电销和客服系统的创业过程中，发现销售和客服最主要和客户沟通的工具其实不是电销系统和客服系统，而是微信。正好当时企业微信开始跟微信打通，非常契合我们对未来销售客服系统的设想，所以觉得是个很好的机会，就选择二次创业，做了尘锋SCRM。”成立于2019年的尘锋，恰逢国内企业服务需求迅猛增长，在领先的产品能力和专业的服务口碑支持下，目前尘锋已经成为SCRM行业领军企业。

很多企业都认为，SCRM就是做私域的，蔡总也在分享中梳理了私域与SCRM的关系。作为可以覆盖获客、转化、交易、服务、运营全业务流程、帮助企业业务提效的专业SCRM系统，很多企业在选择SCRM产品时总会与私域服务商选型混为一谈，而这正是一个常见的误区：SCRM并不是专门用来只做私域的。

蔡总分享道：“私域是相对公域而言的一种运营模式，私域和粉丝的概念很相似性，作为企业可以反复使用的流量，没有获客成本，而SCRM是一个工具。私域并不一定要SCRM，SCRM也不一定要用来做私域。只是SCRM系统里面的运营板块适合用来做私域运营。SCRM更侧重于CRM，企业可以通过SCRM来做线索管理、客户管理、销售管理、交易管理、项目管理，帮助企业提升业务效率。”。蔡总指出，“其实，在尘锋提出SCRM之前，私域服务商并不叫SCRM，多数服务商叫助手、管家、营销。只是当年私域太火了，大家觉得SCRM就是用来做私域的。这个其实不对，我们尘锋客户里面只有一少部分是纯粹做私域的。”。

而企业选择SCRM时的另一误区，则是对SCRM与CRM的概念区分并不准确。SCRM与CRM到底有什么区别，很多企业都搞不清楚。

传统的CRM可以帮助企业统计线索管理、客户信息数据，也可以实现销售管理或者是订单管理，但是CRM的数据只能独立记录、独立存储，不仅依赖于销售操作，而且不能帮助企业连接客户。当客户行为发生变化时，CRM无法实现信息的实时更新。受环境变化影响，当今用户的消费习惯发生深刻变革，消越来越多的用户已经完全习惯了线上消费，企业必须要转变为以用户为中心的服务意识，进一步了解用户、服务好客户。基于企业微信的尘锋SCRM，则可以帮助企业解决这一困扰。

在谈及SCRM与传统CRM区别时，蔡总分享道：“CRM侧重于对内的管理，SCRM更侧重于对外建联。SCRM对CRM是包含的概念。是对CRM原有的线索管理、销售客户管理、订单管理、项目管理进行改造，同时SCRM多了一个有特点的部分：运营。”。

如何理解SCRM的运营部分？蔡总分享到，“运营简单来说就是通过1V1消息、群、朋友圈来给客户推送内容，影响客户的决策，达到促进成交、复购、拉新的目的。这也是为什么以前一些绝对不可能用CRM的企业，反而会使用SCRM的原因。比如KTV是不可能用CRM的，但他们会用SCRM来做老客户的运营，做客情维系、邀约客户到店消费、引导客户充值。”

尘锋CEO蔡质彬也分享了企业通过SCRM做好运营的方法建议，核心是7个步骤：

1.对象：确定运营的对象是谁，他们有什么特点，怎么把这一类人找出来。

2.目的：确定运营的目的是什么，是吸引客户到店、下单，还是充值办卡，还是做好客户关系让他们介绍朋友。

3.策略：确定通过什么方法能达到目的，要思考“为什么客户会按我们的设想达成我们要的目标？”

4.触发条件：确定在什么时候做？比如可以是在客户到店时、下单时、本月累计消费达到多少时、近半年订单数量达到多少时，想要做好运营，要选对时机和契机。

5.内容：确定具体要做什么事？运营的内容究竟是给客户一段话术、一张海报、一个优惠券，还是邀请客户参加一个活动，还是朋友圈发几张照片？

6.触达方式：确定通过什么方式把内容传递给客户？触达方式有很多，可以是企微消息，也可以是群发或朋友圈，还可以是短信、邮件或者电话。

7.执行者：确定谁来做？是系统自动完成，还是交给销售部还是客服部，要明确运营动作的执行者。

蔡质彬蔡总表示，企业只要按这个格式，把七个点都填好空，慢慢地不断尝试，就可以形成企业自己标准的、有效的运营SOP。

通过尘锋SCRM，企业可以基于与用户的好友关系，做好客户维护，通过丰富多样的素材引导客户多次成交，同时自动化地基于客户行为变化，更新企业信息数据，帮助企业实现更高效的销售转化和客户管理，实现业绩增长。

面对市场环境变化，诸多企业都深刻感知到了企业营销转型的必要性，也深度认可如尘锋SCRM这样专业的系统工具，对企业升级业务流程，驱动经营提效、业绩增长的价值。但诸多企业在实际实践的过程中，难免遇到因传统业务模式惯性、不同行业业务差异等原因，造成的诸多困难与挑战。

针对这一问题，蔡总也分享了尘锋的破局方法：SaaS的核心在于服务，如果把SCRM软件比作一个乐器，企业其实就是演奏者，尘锋除了要给企业提供乐器以外，还要给企业好的乐谱和演奏方法、技巧，这样，企业才能够更好地演奏乐器。而尘锋也正在践行这一思路。过去1年中，在产品易用性、销售自动化方面大幅迈进，同时通过客户成功服务及最佳实践的分享，帮助大量企业，从无到有、从有到精，开启了系统化、数字化的效能提升之路。

蔡质彬蔡总表示，未来，尘锋将在持续丰富产品功能、提高产品易用性与功能价值的同时，为尘锋客户提供更加专业客户服务，用领先产品与专业服务，与更多企业相互连接，期待尘锋辅助更多企业走向成功，制胜未来。