敢承诺 真赔付：贝壳苏州累计支出安心保障金超1亿元

房产交易金额高、专业性强，一旦出现问题，很容易导致消费者财产受损。为了尽可能为客户排除相关交易风险，贝壳推动合作新经纪品牌履行安心服务承诺。据统计，2020年8月至2024年1月31日，三年多内，贝壳苏州累计为超万组客户支出安心保障金105,628,170元；2023年，苏州贝壳累计支出安心保障金3364.8万元，切实为交易安全保驾护航。

2023年5月，客户郭先生通过经纪人看中一套房子，签署定金协议之前发现房屋存在高额抵押，报价244万元的房屋，抵押金额高达230万元。业主方经纪人称，业主保证会自行解决抵押问题，不影响后续交易。于是，双方合同约定定金20万元，郭先生先行支付10万元，签署买卖合同当天支付剩余10万元。几天后，交易双方到贝壳签约服务中心签署买卖合同，通过签约经理的解释，郭先生才意识到高额抵押可能带来巨大交易风险，要求中止交易，退回已支付的10万元定金。但协商过后，业主要求按照合同扣除定金，因经纪人没有在签约前披露风险，存在服务瑕疵，贝壳承担了客户的10万元定金损失。

曹女士也是贝壳履约赔付的客户之一。她在贝壳挂牌出售房屋，经纪人带客户看房时，曹女士正好上班不在家，回家后却发现房屋内阳台水龙头开着，房屋内严重泡水，屋内木地板、墙面、踢脚线和部分家具都被损坏，累计损失高达1.1万元。曹女士通过楼道监控发现，经纪人带客户进入房屋后，直至其回家都没有其他人进入，于是曹女士要求门店赔偿损失。经客服核实，房屋受损情况属实，但是无法确认是否是经纪人打开的水龙头，本着客户至上的服务理念，贝壳对业主损失1.1万元进行赔付。

目前，贝壳苏州推出7大服务承诺，包括“真实房源假必赔、交易不成退佣金、房屋漏水补损失、物业欠费先垫付、过户枉跑补路费、不吃差价有必返、资金托管保安全”，保障二手、租赁、新房三大业务类型，覆盖72类业务场景。贝壳苏州合作的12个新经纪品牌全部签约服务承诺，坚决履约承诺，保障消费者权益。

贝壳苏州用户服务管理负责人郑勇介绍，2024年，贝壳苏州将围绕二手房交易签约后的问题高发场景，探讨专项解决方案：如交房环节家具家电的交割纠纷、水电燃物业费等欠费纠纷，以及房屋漏水纠纷等。同时，贝壳苏州将推动经纪人的相关专业能力提升，帮助消费者做好屋况的前置检验核实，前置规避风险，为消费者提供真正安心、省心的服务。