婚恋相亲变得商业化，虚拟诈骗、杀猪盘等事件常见于社交网络中。近日，有消费者向北京商报记者爆料称，自己花费数万元在世纪佳缘网站上购买婚恋服务，购买后，没有得到承诺中的服务，申请退款时受阻。当前，社交服务买卖合同的退款、维权难度较大的现象屡见不鲜。对此，专家分析指出，平台在交友过程中充当媒介的作用，无论是聊天还是线下见面，都是脱离平台进行的，对平台责任追究难度较大。行业对于服务完成的界定规则也需进一步标准。
app内截图
搭线5次，扣费上万元
准备起诉了，在百合网花费2万元购买结婚保婚介服务的陈女士向北京商报记者表示，因为想结束单身状态，主动联系到婚恋网站，对接服务的红娘称，将为她介绍优质男士，之后陆续推荐了5位男士联系方式。陈女士提到，5位男士并未表达出足够的交流意向，没有自我介绍，也无法证实红娘所提到的个人信息。据了解，此前红娘承诺推荐企业高管、高学历等对象。在陈女士看来，目前无法对应红娘承诺的优质男性会员。
当考虑到交友过程不顺利，与红娘承诺不符时，陈女士便寻求退款。但百合网以违约金、提供多次牵线服务为由，要求扣除陈女士1万多元。
类似的事情也发生在了世纪佳缘北京安贞门店购买婚介服务的玉瑶身上。根据玉瑶介绍，自己签订了合同，交费近10万元，却没有享受宣传所说的服务内容。门店工作人员曾向玉瑶承诺，将介绍优质男性且保证成功。而在实际中，玉瑶对接几位男用户后，均未建立男女朋友关系。
玉瑶寻求退款时，也遇到了与陈女士相同的遭遇。玉瑶称，对接了几次男用户，退款时却要扣近万元，我不能接受。
值得一提的是，百合网与世纪佳缘虽然以不同名称、网站对外对接用户。但实际上，世纪佳缘、百合网于2015年合并，正式成立百合佳缘。在复星国际入主百合佳缘并成为该公司控股股东后，2022年5月，百合佳缘集团更名为复爱合缘集团。
对于上述消费投诉提到的如何定义优质用户、牵线服务费扣除标准等问题，北京商报记者联系到世纪佳缘，但截至发稿前世纪佳缘并未给出回应。
服务完成评定标准不一
北京商报记者在世纪佳缘App看到，上述几位消费者购买的结婚保服务，销售价格为21999元起，服务周期为12个月。陈女士提供的结婚保合同中标记，合同服务时间为12个月，未标记服务次数。
而在商议退款的沟通中，工作人员强调的牵线模式，以牵线次数来计算费用。世纪佳缘App对牵线模式的解释为，红娘依据会员择偶标准为会员筛选牵线人选后，将牵线人选推荐给会员，即扣除2次牵线次数。会员认可推荐的牵线人选，则红娘与牵线人选联系并介绍会员情况，如果牵线人选同意联系，红娘将告知会员联系方式，即为牵线成功，再扣除2次牵线次数；如果牵线人选不同意联系，即为牵线失败，再扣除1次牵线次数。
上海沪师律师事务所高级合伙人王建坤表示，签约双方按照时长计费签订的合同，仍然需要以实现合同目的为前提。合同中任何一方无权擅自改变合同履行方式，商议合同结束阶段，牵线次数不能成为判定履行合同义务的量化指标。
北京云嘉律师事务所律师赵占领表示，平台乱象主要来自三方面，即用户自身缺乏防范、婚恋平台缺乏自律以及婚恋网站行业监管不到位。正因用户有着轻信婚恋网站的心理，才推动了平台产生各种各样的收费项目，使其信誉遭受危机。同时，网络监管的不给力，虚假会员信息泛滥，也给了平台可乘之机。
标准化尚远
陈女士、玉瑶的遭遇其实是婚恋服务场景中的一个缩影。工业和信息化部发布的《关于2022年第四季度电信服务质量的通告》显示，2022年四年度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件，其中世纪佳缘投诉量增长较快。此外，北京商报记者在黑猫投诉平台搜索世纪佳缘、百合网等相关词条，累计超8000条，纠纷内容涉及虚假宣传私自扣款被骗钱等。
不仅如此，近两年内，有多家媒体报道，在世纪佳缘、百合网注册的用户遭遇各种各样的杀猪盘骗局。天眼查显示，世纪佳缘、百合网所属的百合佳缘网络集团有限公司，截至目前其公司自身存在风险479条，合同服务类纠纷96条，收到被起诉的开庭公告129条。其中，
在2022年9月，世纪佳缘关联公司北京花千树信息科技有限公司因违反消费者权益保护法被朝阳区市场监督管理局罚款30万元。处罚信息显示，花千树与13位投诉人签署了《合同解除协议》，但并未按照《合同解除协议》履行，在约定的时间内退还投诉人的服务费，且均在约定期满之日起超过十五日未退款，上述13份《合同解除协议》涉及服务费19.75万元。
婚介服务合同退款难，在于交友的过程中，无论是微信联络还是线下见面等场景均发生在平台之外，对平台责任追究难度较大。在赵占领看来，平台给消费者的承诺多为口头承诺，法律效应不显，除非平台做出明确承诺，否则将面临着取证困难的危机。从平台端来看，未来平台对员工的培训也十分必要，对容易出现的问题进行针对性解答，加大对员工的数据安全意识、客户至上及服务意识的培养，才能重建用户对平台的使用信心。
王建坤提醒，消费者需要对合同细节更加重视，诸如网站注册信息登记时的注册信息、附加备注信息等，也可视为合同约定的合同要件，相亲网站如有合同违约情形，消费者可依据合同的违约责任条款追究其违约责任。商家如符合虚假宣传，消费者亦可向监督检查部门进行监督举报。
北京商报记者 王维祎 王思琦
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