探索金融服务高质量发展之道 平安银行数字运营再进阶

近期，国际数据公司(IDC)正式揭晓2023年度中国未来企业大奖，平安银行“数智化运营项目”凭借领先的数智化策略及成效，成功摘得“未来运营领军者”荣誉。据悉，这是业界针对在数字经济浪潮中取得优异成绩的机构/组织/个人进行表彰的权威奖项，具有前瞻性、公立性和国际性的特点。

近年来，平安银行坚持金融为民初心，全面深化数字化转型。基于“三个数字化”工程，平安银行大运营模块积极应用新兴数字技术构建和扩展商业模式，修炼“六脉神剑”、厚植“五大核心”，持续迭代升级“体验佳、效率高、投产优”的数字运营体系，为企业运营领域的数智升级和高质量发展提供了有益示范。

修炼“六脉神剑”，推动专业价值最大化

科技发展日新月异的今天，具备天然数字化基因的银行运营部门，早已不是一个传统的基础部门，而是承担着服务支持、中后台管理、数字化引领作用的综合职能部门。

凭借敏锐洞察力及前瞻性思维，平安银行大运营模块早在2020年就率先布局数字化转型，聚焦“运营、总集、客服、网点、消保、安保”六大版块，修炼独具特色的数字运营“六脉神剑”，全面探索金融服务的高质量发展之道。

其中，“数字运营”主要围绕运营流程以及运营风险管控进行数字化重塑，赋能全行业务发展，强化风险前瞻防控;“数字总集”则是将基础运营、实时面客、征审出账、审核内控等模块的作业活动集中上收，打造全行各条线共享的专业运营平台，在提效率、控风险、降成本等方面具备战略意义;“数字客服”方面，充分响应客户在移动互联网时代下多渠道多模态的服务需求，将一站式、有温度、更专业的金融服务带到客户身边;“数字网点”则通过大数据洞察，进一步完善网点全生命周期管理，以客户为中心，提供综合金融解决方案，以网点为阵地，传递美好生活理念。

此外，作为金融机构“平安”运作的根基，消保、安保两大版块的数字化转型亦是势在必行。在“数字消保”方面，平安银行通过系统化、数字化、流程化驱动消费者权益保护工作的全流程管理，从源头压实业务管理，守护消费者权益，践行“金融为民”使命;“数字安保”方面，则是以大数据技术为支撑，升级构筑“长城工程”，实现全行网点、办公职场在安保履职、安防设施和安保事件三大领域的数字化管理，进一步夯实全行安全底座。

六大版块齐心并进，“六脉神剑”守正出新，必将推动平安银行大运营模块迈向高质量发展，进一步为客户、员工、企业创造长期可持续价值。

数字化本质上是一场认知与思维革命，是一场脱胎换骨的系统变革与能力升级。面对日益多元的客户诉求，平安银行大运营模块广泛运用AI、数字人、数字孪生等前沿技术，用机器替代或者辅助人，实现降本增效;同时通过数据驱动，实现精准决策，进一步形成体验、风控、效率、成本多方平衡，构建新时代下的差异化优势。

具体来看，平安银行大运营模块的数智化赋能主要聚焦于“五大核心”:其一是金融服务数智化，即以客户为中心、以数据为驱动，推动传统业务办理向轻型化、线上化、智能化方向发展，持续提高金融服务的获得感和客户满意度;其二是风险防范数智化，即通过数据驱动，建立风险的事前、事中、事后的综合防范体系，以“最准的风控、最小的成本、最少的业务摩擦”为愿景，实现风险管理和客户体验的动态平衡;其三是渠道协同数智化，即重塑ATO(AI+T+OFFLINE)服务模式，通过全流程陪伴让客户省心、省时又省钱;其四是集中运营数智化，即通过“机+人”模式重塑业务流程，实现用机器替代简单重复的人力密集型工作、辅助复杂多变的业务流程场景，进一步驱动全行精益管理;其五是能力开放数智化，即打造运营组件中台，通过组件化、接口化、标准化对外输出数智决策能力。

以集中运营数智化为例，平安银行依托科技和大数据赋能，持续推动业务办理的自动化和智能化，加速构建高科技扩张型集中运营，目前已逐步形成“应集中尽集中-集中必降本增效-运营进一步集中”的飞轮效应。据统计，2023年以来，平安银行集中运营整体智能化自动化率接近99%，有效降低客户费力度逾50万小时，转型成效显著。

数字化转型既是发展大趋势，也是制胜新赛道。伴随着数字运营“六脉神剑”的精进有成，以及“五大核心”的深耕厚植，平安银行必将创新推出更多省心、省时又省钱的金融服务，助力实现人民群众对美好生活的向往。