淘宝更新售后规则 仅退款策略大转向

近日，淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，对“仅退款”策略进行了优化调整，相关策略将于8月9日正式实施。

根据新规，对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先与消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权，体验分越高，商家处置权越大。

此外，淘宝还将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求，比如异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等；对于较高金额的仅退款，平台客服会进行人工审核。同时，淘宝优化了仅退款申诉环节，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

“仅退款”规则始于拼多多，淘宝、京东也于2023年12月相继宣布支持该规则，使其成为各大电商平台的标配。然而，今年以来“仅退款”引发的争论逐渐增多，一些正常经营的商家权益受到损害，消费者和商家的矛盾也有所加剧。在此背景下，淘宝率先对“仅退款”策略做出优化，一方面通过体验分体系给予优质商家更多售后自主权，鼓励商家主动服务好用户；另一方面不断提高对异常行为的识别能力，保障消费者体验的同时，确保商家的合法权益不受损害。

9月1日起，国家市场监督管理总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》将正式实施，其中第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。这一规定将有助于进一步规范电商平台的“仅退款”等规则，促使电商平台在保障消费者权益的同时，也能平衡好商家利益，维护良好的交易环境，形成更良性健康的电商生态。